財(cái)經(jīng) 來(lái)源：城市金融報(bào) 2022-11-07 12:07:22
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用特別是移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的快速普及，人民群眾衣食住行正加速進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，金融消費(fèi)更加趨于主動(dòng)參與、實(shí)時(shí)獲取的體驗(yàn)式服務(wù)。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，工行山西省太原分行啟動(dòng)了線上線下一體化運(yùn)營(yíng)流程建設(shè)項(xiàng)目，以訂單化管理為核心，構(gòu)建了流程無(wú)縫銜接、信息實(shí)時(shí)交互、資源協(xié)同高效的線上線下客戶服務(wù)新模式，為廣大客戶提供了高效便捷的金融服務(wù)新體驗(yàn)。
強(qiáng)化推廣樹(shù)立良好服務(wù)品牌
項(xiàng)目啟動(dòng)以來(lái)，該行積極通過(guò)紙媒、自媒體和網(wǎng)點(diǎn)陣地等途徑進(jìn)行宣傳，將宣傳海報(bào)、推廣視頻在網(wǎng)點(diǎn)LED滾動(dòng)顯示屏、多媒體電視機(jī)、海報(bào)機(jī)等宣傳媒介上進(jìn)行投放，全方位開(kāi)展對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳引導(dǎo)。全轄各支行積極行動(dòng)，并州支行、高科技支行利用客戶到店等候時(shí)間，主動(dòng)開(kāi)展廳堂沙龍宣傳，有效實(shí)現(xiàn)客戶分流;迎新街支行積極走進(jìn)社區(qū);迎澤支行組織各網(wǎng)點(diǎn)制作宣傳小視頻，通過(guò)微信朋友圈、抖音平臺(tái)等對(duì)線上線下一體化業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳推廣，不斷擴(kuò)大線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式的社會(huì)知名度和公眾認(rèn)知度。
高標(biāo)定位提升線上業(yè)務(wù)占比
該行將線上線下一體化運(yùn)營(yíng)流程建設(shè)作為打造高品質(zhì)客戶服務(wù)品牌的重點(diǎn)任務(wù)統(tǒng)籌推進(jìn)，通過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)缺口管理等手段，著力提升新模式占比。同時(shí)，建立常態(tài)化監(jiān)測(cè)通報(bào)機(jī)制，細(xì)化考核指標(biāo)，實(shí)施“周監(jiān)測(cè)、月通報(bào)、季考核”機(jī)制，對(duì)借記卡換卡不換號(hào)、個(gè)人資信證明、外幣預(yù)約取現(xiàn)、增值稅專票預(yù)約打印、對(duì)公憑證預(yù)約購(gòu)買等主要場(chǎng)景進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)，從業(yè)務(wù)運(yùn)行數(shù)據(jù)、場(chǎng)景推廣情況、業(yè)務(wù)處理時(shí)效性和客戶服務(wù)等方面開(kāi)展評(píng)估分析，切實(shí)保障新模式高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
完善保障強(qiáng)化物流服務(wù)管理
物流服務(wù)是連接線上與線下，落實(shí)從線上到客戶服務(wù)最后“一公里”的重要環(huán)節(jié)。為確保線上業(yè)務(wù)服務(wù)高效管理，該行持續(xù)強(qiáng)化物流訂單運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)及日常管理，密切關(guān)注節(jié)假日等特殊時(shí)期物流保障，確保線上產(chǎn)品郵件及時(shí)送達(dá)，滿足客戶服務(wù)，保障整個(gè)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)環(huán)節(jié)銜接順暢。
太原分行線上線下一體化項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，已實(shí)現(xiàn)借記卡換卡不換號(hào)、個(gè)人資信證明、個(gè)貸歷史明細(xì)打印等10類場(chǎng)景的全面推廣。截至9月末，全轄借記卡換卡不換號(hào)線上辦理替代率98%、資信證明線上替代率85%、憑證預(yù)約寄送替代率91%。各項(xiàng)業(yè)務(wù)線上替代率的不斷提高，減少了客戶重復(fù)到店次數(shù)，提高了客戶與該行的業(yè)務(wù)交互效率，縮短了到店等候時(shí)間，獲得客戶高度贊許。(郭曉娟)
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